S Servisní smlouva - SLA

Servisní smlouva (Service level agreement nebo SLA) je v IT smlouva mezi IT poskytovatelem a zákazníkem nebo businessem. Pokud se jedná o smlouvu v rámci jedné organizace, bývá nazývána Operational Level Agreement (OLA)

Obsah:

  • Identifikace stran, platnost, právní náležitosti
  • Seznam služeb, které jsou na základě této smlouvy poskytovány - služby bývají popsány v katalogu služeb
  • Úroveň poskytování služeb, zejména dostupnost (např. 99.7%) provozní doba (např. 24/7), zabezpečení a kontinuita. 
  • Kontakty
  • Závažnost incidentů (např. A,B,C), řešení incidentů a garance reakční doby a doby vyřešení dle závažnosti. 
  • Řešení změn a požadavků.
  • Sankce